【行政专题】向上的期望值管理
2019-08-07 15:00
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这周的主题是《向上的期望值管理》,尽管从术业有专攻的角度来看,老行政认为这个课题应该由人力的同事们来阐述。但从自己的二十几年工作经验的回顾中也不难发现,向上的期望值管理的确也是行政人员的必修课,而且我们会在经意与不经意之间运用出来,只不过当事者往往当时并未在意到自己所做的沟通正是向上的期望值管理。
作为一个老行政,我在此仅从行政的工作出发,针对这个课题谈谈自己二十几年工作中从实践到领悟,从经验到教训中所作出的总结,看看是否能够对行政领域的小伙伴有所帮助。
作为企业的行政,无论是上到行政部门的总监还是部门的总经理,下到行政的基层专员,都会有自己的上级领导,这些领导有直线的顶头上司,甚至是跨级别的领导;当然也有其他业务线的或部门的,毕竟行政是一个服务部门,我们为谁提供服务,为哪个部门提供交付的结果,也同样会存在向这些领导汇报的机会,当然也就需要对这些领导的期望值进行管理了。在中国的一部分企业中,很多事情上能够对事不对人的领导占大部分,但不可否认的是,还有一部分领导是做不到。而从性格去划分,有些人感性一些,有些人理性一些。
书归正传,我们首先要看自己所要管理的内容“期望值”,抛弃一切数学领域里关于期望值的定义,我们在此仅将期望值定义为:指人们对某样东西的提前勾画出的一种标准,达到了这个标准就是达到了期望值。
在行政的领域范畴内,这种东西有可能是实物可以呈现的,比如给公司某部门希望在其自己的办公区安装50台某品牌的空气净化器;也有可能是无实物的,例如年底前,CEO要求提升员工对就食堂的满意率到90%;有些是可以衡量的,如下一年度,将公司耗电量整体节约5%,假设本年度公司的耗电量是10万度,则下一年度的耗电量则不能从超过9.5万度;有些则是难以衡量的,如提高公司接待的贵宾的满意度,这个我总不能做好一张问卷,在贵宾走之前让人填写问卷吧。
那么为什么要管理期望值呢,我总结出下面这个最简单公式,它最直接地反映出我们为什么要向上管理期望值:
领导的满意度=实际交付情况或实际的结果-领导的期望值。
对于以上情况的解读分负值、0及正值三种情况:
1、满意度低或不满意=实际交付情况或实际的结果-领导的期望值,所得为负数,负数数值越大,则满意度越低或越不满意。
2、领导基本满意=实际交付情况或实际的结果-领导的期望值,所得为“0”或接近于“0”,在领导自己的期望值允许范围之内,刚好符合要求,这种情况就是有时候是领导满意,有时候的反馈也可能是“就这样吧!”。
3、领导满意或非常满意=实际交付情况或实际的结果-领导的期望值,大于“0”,或远远大于“0”,直接表述就是远远超出了领导的期望值。
那么所有人都会希望无论自己完成任何任务,都要达到第3种情况,这就是我们为什么要提出“向上的期望值管理”的根本原因。而为了达到第3种情况,就需要在影响其结果的两个方面上去下功夫:
1、 首先是对被减数下手,就是提升实际交付情况或实际的结果,说白了就是做到最好,或者相比上一次同样获得领导满意的同一任务时,达到更好的成绩或更高的标准。
2、 之后再对减数下手,降低领导的期望值,因为有些时候,对于过高的期望值,或严重脱离现实的期望值是无法实现的。当然我们不会将其降低大脱离公众共同期望的公允值之下,更确切的不如说将领导的期望值回归公共认同标准,或更接近于现实情况。而有些情况下,假设对一件事情,大家认为做到90分就已经很好了,但如果领导提出的期望值是95分,这也是可以理解和承诺的,毕竟有时候压力会转化为动力。
在大家都了解了以上的基础概念后,下面就步入正题谈谈“向上的期望值管理”。
真正去管理领导的期望值,首先是从时间维度上,无论对于什么工作或任务,凡是上级领导关注的,无论其期望值大小,我们首先要在时间维度上划分出任务前、任务执行中、任务完成后。而管理领导的期望值,在这三个时间阶段上,所采取的做法也是不一样的。而采取的方式就是各种方式的沟通,而良好的沟通恰恰是解决问题最有效的工具。
— 任务前 —
1、了解领导的期望值,通过与领导的沟通,了解领导的期望值是什么,尤其是在时间维度上,是否有分阶段的里程碑,每个阶段上又有什么样的衡量指标,这个指标是否可以被量化。
2、将期望值中不可衡量的任务,尽可能转化为可以量化的任务,或可以通过描述可以呈现的,而量化的越具体,描述的越详尽,则对于达成期望值的工作就越简单。这种简单并不是说你或你团队付出的努力或工作量减少了,而是你的目标和方向会更加明确,不用再对领导期望胡思乱想了。
3、与领导沟通中,关于期望值有关的数据用可量化的数字或数值,或精确的描述。切记不要使用“大概、应该、也许、可能、好像”这类含糊不清的词汇,这些词汇无论是在你们的对话中,邮件中还是微信中,都是大忌。我们描述的就是在什么时间,达成什么样的结果,用什么方法或工具,以及可以拿哪个指标去衡量。
4、举个小例子,假设我们负责一个办公室的装修工作,甲对于进度的描述是:“到某年某月某日,工程完成80%,各楼层墙地面工程均达到80%的完工状态”;乙的描述是:“到某年某月某日,工程完成80%,具体标志是:首层大堂天花及墙面全部完成,大理石地面铺装完成,2层会议层,会议室的天花墙面完成,地面水泥砂浆找平完成,地毯铺装会在未来三日内完成…….”
5、最不靠谱的做法是不与领导沟通他的期望值,没有沟通就属于盲目干,都不了解领导所要的结果,最终你的结果也不会好到哪里去。这里不可否认的是的确有些人由于畏惧领导,不与领导沟通,或很少沟通,而对于领导的期望值,多是靠猜或估计得来的。这种情况偶尔会发生在自己的直线领导身上,但更多的是发生在一些服务于其他部门,会为其提供交付产品的时候,认为不是自己的直线领导,就不要进行沟通汇报了。
—任务进行中—
1、 与领导继续保持良好的沟通,自己要把握任务的第一手资料,因为作为任务的直接管理者,切记自己只听汇报,不看实际情况。因为只有掌握了第一手的实际情况,你才有能力和数据去和领导沟通。
2、 出现问题时更要及时的汇报,不要瞒报,当然这种情况很少发生,一个优秀的管理者,是能够全面把握任务的进度的。当然在一些意外情况发生时,有些是超出我们的预想或没有在我们的风险预案之内,这个时候就要进行沟通了。
3、 即使是发生了意外,在向领导的汇报对任务的影响时,一定是要带着解决方案去汇报,切忌只汇报问题,不汇报解决问题的方案。出现意外不可怕,可怕的是你去汇报的时候,都没有想好解决意外的方法,你不能让领导去给你出解决方案吧。
—任务完成后—
1、 及时和领导汇报任务的完成情况,汇报结果一定要真实,不要隐瞒,即使自己没有做好,或没有达到领导的期望值,也不要因为害怕去篡改数据,干不好可能是方法问题或能力问题,一旦去篡改数据,或粉饰太平,则是在诚信上出问题,对于企业和领导,诚信如果有问题,你基本就没有任何希望了。
2、 主动总结教训,即使任务完成的很出色,超出了领导的期望值。而对于你自己,如果过程中出现了意外,尽管由于你的出色应对解决了,也要将它写进自己的总结,这个总结可以自己看,至于向不向领导汇报,就需要结合你对领导的了解来确定的,这个不予强求。
说完了三个阶段中关于期望值的沟通,我们再来看看向上管理期望值,还是要结合上级领导的性格特点,做事风格,感性理性,以及文化背景等进行认真分析的,没有任何一套通行的做法或标准去适合管理所有上级的期望值。这种管理也是因人而异的。
管理领导的期望值,最有效的工具是沟通,而对于沟通你最好能够留下证据。因此我们更推荐使用邮件的沟通方式,这也是很多中外大企业中的主流沟通方式,但有时候,这种邮件沟通也会被骂作不敢担责或官僚作风等。但是相信我,邮件沟通毕竟是最标准的沟通方式。
另外一种沟通方式就是微信,方便快捷,人人都在用,而微信我更主张使用文字的方式去沟通,尤其是向上级领导汇报的时候,这不仅是出于礼貌,也更体现出你对自己所言所做的负责精神。对于使用语音,当没听清楚的时候不仅需要再听一遍,而且对当时的环境会有要求,万一你汇报的领导正在开会呢?当然由于使用语音,有的时候会出现音同字不同的情况,有可能会导致误解。而无论是邮件的沟通还是微信的沟通,一旦你的理解发生了歧义,一定要再次进行沟通确认,千万不要自以为是。
而即使是大家通过电话或微信语音进行沟通的,我也建议留下证据。我自己的做法是,凡是领导通过电话给我的重要任务,我都会同时按下录音键进行语音的保留,通话结束后,再通过复听,确认自己理解了领导的任务要求,之后再以文字的方式将其更新到自己的工作日程中。
开头我陈述了向上管理期望值,主要是管理自己直线领导的期望值,当然作为行政部门,我们有时候做的工作,其结果是给其他部门领导的,这时候,我们也要讲关于期望值的管理方法一样要应用到这个领导的身上,而不是坚持认为自己仅对自己的直线领导负责,因为我们是服务部门,谁是我们的客户,我们就要对谁负责。
以上是一个老行政对“向上的期望值管理”的了解和阐述,相对于人力同事,就当是抛砖引玉吧。希望对行政同行们的工作有所帮助就好,有什么不到之处欢迎拍砖。