【大咖说】漫谈SSC-基础概念
2019-06-13 15:35
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SSC作为一个老概念,在HR行业内发展的有模有样,很多公司的行政及其他后勤部门也在陆续跟进。随着共享办公的兴起,行政专业化的推进,个人职业发展的需求,陆陆续续的,行政建设SSC的需求也开始火热了起来。
本文适用于想了解什么是SSC及有志于成立SSC的行政人作为基础概念了解之用。
SSC的概念
简单来说,SSC是共享服务中心的简称。在笔者建立或规划SSC经验中,SSC的主要功能是将各类重复性高、密级低、劳动力密集型的基础工作通过整合的方式来提升整体后勤服务效率,比如说保障处理、客服接待、账务处理、耗材类集中采购、考勤基础处理等等。分支出去有人事服务中心、财务服务中心、共享采购中心及行政服务中心等。
很多行政人在参观了类似wework这样的共享办公空间后,会对他们的服务中心留下深刻的印象,因为其将人事、财务、采购、现场服务、工商注册、活动策划等等功能都集成在了一起,让住客可以享受一站式的服务,回到公司想要复制的时候却发现困难重重。
其实原因很简单,除去不清楚SSC能做些什么之外,更加重要的是,屁股决定脑袋的思维决定了。综合服务很多时候都是停留在单个部门内,想要跨部门建立SSC,第一个面对的就是谁主导、谁管理等现实问题,所谓有为才有位,在公司内是赤裸裸的。
那如何改善这个情况呢?笔者在做咨询服务的时候,往往建议采购三部曲逐步完善SSC:
准备阶段:梳理工作、培训人员、建立SOP
落地阶段:建立窗口、整合流程,优化组织结构
提升阶段:建立微服务平台架构。
首先,准备阶段是做什么呢?一般需要多长时间呢?
笔者的建议是,短期的任务是梳理出你部门内重复度高、交叉明显、日常占用较长工作时间的事务性工作。在此基础上,对这些工作建立SOP及流程,并对部门内的员工,如前台、内勤等进行培训。
一方面如果你是新人,可以作为抓手体现工作绩效,并通过梳理工作,尽快熟悉公司情况,通过培训增加团队凝聚力,同时筛选出老白兔和小白兔。
另外一方面,对内部的培训可以为下一步SSC的落地提供人员基础,所有的事情都是人做出来的,培训不到位,很可能在具体操作中产生操作偏差,从而影响效率或满意度。
这个周期看具体情况,一般不会超过3个月。
承上启下的落地阶段
在笔者的经验中,落地阶段的成果既是对准备阶段成果的验证,又是SSC具体效能的体现。SSC做的好不好,落地工作远比规划或者建立各种SOP来的重要。
在这个时期,你可以选择安排类似前台、内勤或者外包供应商作为行政SSC的主要对接口,将原本N个人对接的工作由一个统一窗口进行对接,这个窗口可以一个人,也可以是几个人,具体需要做工作量分析(可以采用观察法或根据日常工作量统计分析来做)。
这个时候有4个要点:
让被服务的人知道你们能做什么。
与公司OA、企业微信、企业内部交流平台等联动。
至少每周复盘一次,随时调整流程、话术等涉及到服务的细节。
建立合适的对标,可以看看同行业其他公司是如何做的,并据此作为自己改善或者优化的方向,同时有合适的对标,万一被挑战也容易有理有据的进行反馈。
落地阶段可以说的太多了,后续我们计划组织一次活动来专门讨论和交流这个问题。尽请期待哦。
最后的提升阶段
SSC做到最后,往往会有一种感觉,沉迷在现场服务工作中,很难看到提升,也很难跨越用户的需求,做一些有意思的事情。更加不用说,每次谁谁谁去参观了一些项目后,会过来说“你们就不能和某某某公司那样提供服务么”之类的风凉话。
那如何破除这个“天花板”呢?笔者借用互联网行业的术语,搭建自己的微服务平台架构。
这个概念来自于网站运营,一个网站系统的架构决定了其能服务多少流量及反馈效率。
面对中大型企业那么多人员的后勤服务需求,如何快速扩容,如何将业务做细,如何更好的拆分现场业务的服务交界面,都是SSC要解决的问题。
首先:你需要在落地阶段时,将SSC有意识的建设成为一个开放服务平台,指的就是你的人员是多面手,你的服务能力是多面手,你的工作界面清洁,从而提供高可靠性、高可扩展的服务调用机制,实现基于流程和SOP的服务窗口,同时提供自我更新的服务化治理能力,以便实现工作量均衡、服务自优化以及自我保护等。
其次:你需要建立服务治理中心的概念,这里的服务治理中心可以作为行政前后端的链接节点,对基础服务提供服务流程梳理、SOP规范、流程再造、表单/流程文件优化等,将SSC涉及的所有服务的配置内容(流程、表单、SOP及培训等)集中在一起,实现一处运营、多处运行的目标。
最后:建立全链路跟踪监、控措施,对全链路通过表单、效能分析及调查等进行跟踪、指标统计、监控告警等,把握服务整体流程结构、定位服务瓶颈。通过定位服务效能瓶颈、持续优化流程和表单、帮助快速解决服务问题,通过全链路的监控,加快故障问题定位效率、更客观的把握服务效能评估、提供可追溯的绩效数据。
那从拆分微服务过程中需要注意哪些问题呢?
(1) 按照组织架构划分以及搭建比较清晰的系统架构:说的清楚些,就是SSC除了行政外,能否将人事、采购及财务等有序的整合进来,这个不光是管辖权的问题,还是一个组织结构的问题。
(2) 界定服务边界:将复杂现场服务拆分成不同的服务时,首先面临的是如何可以清晰的界定不同服务的边界,减少服务间的交圈,其次面临的是服务拆分的粒度,粒度过粗可能会造成服务间的交圈,打成一团乱仗。粒度过细可能则一个服务拆的太细,给自己添麻烦。
(3) 服务聚合:当面临服务的交圈时,加你考虑多个服务的聚合,是由一个团队进行聚合分别提供各方,还是由各业务方分别聚合。
最后的微服务平台的目标,就是成为了一个开放的,自我完善,自我成长的结构,通过这个结构,让SSC更加有活力,同时更加便于将人事、财务及采购的重复性工作纳入公司整体SSC的范畴,提升SSC的职能范围,有利于提高SSC的效能,同时让做SSC的行政人获得更好的成长,摆脱沉迷在现场服务中,用苦劳换晋升,换家公司经验全没用的窘境。
好了,说了这么多,希望本文对亲爱的读者建立SSC进阶有点思路,如果感兴趣的,也欢迎在下方留言。