行政实用工具之行政服务管理概述
2019-02-18 09:19
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各位亲爱的读者,今天我们来讨论一个话题,行政服务管理。从实践看,行政服务管理是行政领域非常重要的一个范畴,它意味着行政将以服务/产品的形式为客户提供价值,这个价值则是指促进客户的业务产出达到其期望值,但是客户不需要承担与此相关的风险。简单而言就是提供给客户的是行政服务,而不是让客户操心服务/产品是否适用,如何构成,是否在预算范围之类,客户不需要关心服务是怎么实现的,只需要关心行政提供的服务/产品能不能用,好不好用即可。
从笔者的经验看,在行政服务管理中价值为先。在客户的角度来看行政的价值分两部分:
1、效用性(客户得到什么?): 效用性可能是支持某些业务行为,也可能是消除某些业务制约。
2、保障性(如何交付给客户?): 保障性由四个方面来衡量:可用性?容量?连续性?安全?
如果你作为行政服务的客户,你要关心的就是上面的两部分:从效用上看,服务/产品有没有满足你的功能要求?从保障性看,服务是否随时可用,是否安全,性能、质量是否足够?
为了保证能有效地给客户提供上述的两方面价值,行政组织就必须有良好的行政服务管理能力。在业界,行政服务管理没有明确的标准和万金油似的实践框架,以下为我根据基于IT服务管理的最佳实践的理论,大致整理了一下行政服务管理的一些想法。有兴趣的读者也可参考ISO/IEC 20000-1(信息技术基础设施库)内的相关内容。
简单来说,基于IT服务实践整合后的行政服务管理更像是一个系列的方法论,它的核心是行政服务的5个阶段,并且将这5个阶段组织成一个循环的生命周期结构。这5个阶段分别是:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。
笔者在这里看的是ITIL方面的书,其内容非常较多,它的核心内容分了5本书,每本书与上面的5个阶段中的一个对应,每本书约300~400页,这次主要从宏观上组织内容,不会涉及到细节,主要想起到一个抛砖引玉的作用,大家一起来完善行政服务管理这块的内容。
从上图所示的服务的5个阶段能大体体现每个阶段要做的事情:
1. 服务战略:就是要确定行政要做什么不做什么,有什么要求,有什么限制,既然是战略还需要有高瞻远瞩的,通常这部分工作是老板对行政部门的定位决定的。
2. 服务设计:战略确定要做什么,服务设计就是确定怎么做,相当于是根据战略给出一个明确的设计图,画出结构,并确定标准和量化指标,就像做建筑图纸,有图标,有数字,有说明。
3. 服务转换:转换并不是简单的根据需求安排服务,笔者觉得,其实行政服务管理在服务转换的本身,并不用太关心服务与需求之间的关系,服务转换更像是一种管理能力,它要确定行政服务涉及的流程、设备、人力等资源部署到服务环境时的质量,避免对服务环境已部署的服务产生负面影响,还要需要记录足够的文档供服务运营阶段改善及评估使用。
4. 服务运营:这是客户所有员工都有可能参与的一个阶段,也是客户最容易产生吐槽的一个阶段,当服务设计转换到实际服务环境,能让客户开始使用后,使用过程会有各种问题,这时就是由服务运营来解决客户的这些问题,例如食堂不好吃的问题。
5. 持续服务改进:顾名思义就是服务是要持续改进的。
根据ITIL的概念,我们可以参考其核心思想,试着将行政服务切分为5个阶段的基础上,又细化了25个流程和4个职能,方法论落地到实际工作,也就是一步步实现和改进这25个流程和3个职能(下表内标黄的部分)的工程。
这25个流程和3个职能并不是独立的,相反,每个流程都可以跟其它若干个流程有交互,每个流程也都可能有若干个职能的参与,因此要相关落地工作是一个复杂且细致的过程。
从实践上看,一般并不会将25个流程和3个职能都完整地实现,多半是根据企业实际业务情况按需实现,即可能只实现其中几个满足当前的需要。实际的实现形式也不一定跟上表描述的一致,一般会根据组织的实际情况发生一定的特性变化,所以每个行政组织的行政服务管理实现形式和能力也是不一样的。
具备行政服务管理能力的行政组织,可以被称之为服务提供商,有三种类型:
1、内部服务提供商(类似唯品会的行政部门,就只为唯品会内部提供行政服务)
2、共享服务单元(类似中骏地产下属的物业公司,既可以为中骏地产内部提供行政服务,也能为外部客户提供物业服务)
3、外部服务提供商(类似戴德梁行之类的FM服务商,就是典型的外包服务提供商)
当然,无论是哪种服务提供商类型,其目的都是给客户提供价值,不同类型的服务提供商,它的优势和限制也是不一样的。例如,我们唯品会的行政部,它的服务战略要紧密切合唯品会集团的商业战略,在服务战略上没有太多的自主决策权,只为唯品会服务。但是它最大压力来自于公司不断变化的战略对行政管理能力的挑战。类似戴德梁行的FM部门,它主要是为其它企业提供服务,因此它可以自主决策要服务战略,即要做什么不做什么怎么做,但是它需要跟市场上其它服务提供商去竞争市场,从而对整个实施过程带来不确定性。
说了这么多,碍于笔者学识和眼界,无法对完整的流程和职能做细节阐述,借此机会希望能和各位大咖一起群策群力,共同探讨完善。
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